渴望

药香深处的共富密码_我的网站

一 |       根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。

二 |   在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。

三 | 让人意外的是，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。    习近平总书记在2022年中央农村工作会议上指出，“要依托农业农村特色资源，向开发农业多种功能、挖掘乡村多元价值要效益，向一二三产业融合发展要效益，强龙头、补链条、兴业态、树品牌，推动乡村产业全链条升级，增强市场竞争力和可持续发展能力。”千岛湖向北，山越来越高，路越来越弯。翻过一道又一道岭，空气里开始飘出草木的清香——淳北到了。  一提到售后服务问题，过去大家想到的可能更多的是保修条款模糊不清、维修收费不透明等问题。这里是浙江省中药材资源最富集的区域之一。淳安县中药材种植面积14万亩，居全省第一，其中淳北片区占了80%。  现在，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。2022年6月，淳北乡村振兴联合党委挂牌成立，以临岐镇为圆心，辐射瑶山、屏门、王阜、左口四个乡，走上抱团规划共同富裕的发展道路。然而，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的问题越发突出，成为消费者的投诉热点。“抱团”二字背后，是一个个具体的人——村干部、种植户、返乡创业者……他们的故事里，藏着这片药香之地最真实的共富密码。淳安县临岐镇（临岐镇供图）1 靠山吃山：半夏村里藏着两桶金“开了40分钟，过了一个又一个弯，怎么还没到啊？”这是几年前，一个大学生实践团到临岐镇半夏村做课题时，大学生成员们对这里的第一印象。

四 |   AI客服问题多  发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。

五 | 半夏村是临岐镇地势最高的一个行政村，山路九曲十八弯，却“天生好命”。  AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。

六 | “我们村是盛产‘万元户’的地方。

七 |   消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。”59岁的郑平汉语气里还有藏不住的骄傲。

八 | 半夏村以盛产山茱萸、覆盆子闻名。  此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。  消费者龚先生通过全国消协智慧315平台投诉某旧机动车公司，反映其在该公司二手车App选购二手车时遭遇的问题。

九 | 在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，龚先生基于平台官方承诺支付了订金。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。

十 | 当地人把山茱萸唤作“枣皮”，这小小的红色果实，曾让半夏村人淘到第一桶金。

十一 | 消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。山茱萸是镇上的“硬通货”，当地曾有一个口口相传的趣闻，上世纪九十年代，临岐人出门不用带钱包，兜里装一把山茱萸就可以换钱。  像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，自己据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。

十二 | “以前我们村民就在家里，等着商贩上门收。如果你想价格高一点，就背到外地去卖。

十三 | 亳州、上海、广州都行。  商家为何这样做  “这简直就是在逼走消费者。”郑平汉20多岁时就曾跟着乡亲一起去广州卖山茱萸，用蛇皮袋，背上15公斤，“上世纪80年代末，当时我们这儿商贩收240元/公斤，但是那里是300元/公斤，这15公斤的差价，能赚900块钱！”后来，因为全国多地都引进山茱萸种植，市场行情变了，山茱萸300元/公斤的“高峰”就再也没有出现过。

十四 | 有过第一桶金，半夏村人没想到，后来还有第二桶金。“2000年以后，村民靠着覆盆子诞生了‘十万元户’。”郑平汉记得，早年覆盆子的行情也一度涨到300元一公斤，跟山茱萸的命运一样，后来也经历了价格回落。即便这样，村民们日子依旧从容，“家里种个几亩地的覆盆子，一年十几万元收入总是有的。”但是市场价格的波动下行，也时时提醒着这个“天赋村”：得有忧患意识。2 “北纬30度”的觉醒：一棵草到一个产业这种忧患很快成了整个镇的难题。”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。神奇的“北纬30度”气候独特，生态良好，临岐镇自古有中药材种植的历史积淀，虽未形成规模化产业，但零星种植点的年产值就已达2000万元。  本应助力高效服务的AI客服，为什么挡住甚至逼走了用户？  业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。靠天吃饭也不能“坐等”。

十五 | 2015年，面对茶叶、蚕桑、毛竹、干果等传统产业效益逐年下滑、后续增收乏力的状况，临岐镇决定要把山路给跑“平”了。

十六 | 就这样，镇里专门成立了中药材办，郑平汉是第一任主任。

十七 |   一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。产业要发展，总得有个像样的市场。

十八 | 那时候，收购药材的商贩骑着摩托车走村串户，价格他说了算，信息不通，药农就会吃亏。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。

十九 | 肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。郑平汉琢磨着，建议临岐镇党委政府建一个规范的交易市场，将散落在各村的小商贩集中到市场交易。  还有一个深层次的原因。但谁也没做过这事。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。

| 郑平汉就带着设计公司的人，跑遍了几大中药材市场——浙江磐安、安徽亳州、江西樟树……看人家怎么设计、建设、运营。图纸改了又改，2016年正式动工，下半年启动招商，2017年3月，建筑面积达15000平方米的千岛湖中药材交易市场开业，还举办了首届中国千岛湖中药材交易博览会。郑平汉回忆，那次展会有500多个展位，全国各地来了1000多号客商，知名度一炮打响，“有好多是我跑市场的时候顺便挖来的。  如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？  虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？  更有案例反向印证了这一点。”当初建设市场的4000多万元投入，相当于临岐镇8年的财政收入。  来自北京的消费者连女士在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索了“人工服务‘通关技巧’”。她再度尝试联系人工客服时直接表示，要向监管部门投诉，此时，仅用5秒就立刻成功转接了人工客服。记者也在社交平台上发现，搜索“人工客服”，大量的相关帖子内容为“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等另类攻略。敢冒这个风险，除了有发展的决心，还在于号准了市场的脉搏。这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI会自动提升会话等级。  用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上也能减少企业的维权成本。  此外，不少商家心存侥幸，认为AI为客户作出的决定，并不能代表商家的官方决定，当出现消费争议时，可以将问题甩给AI。  该如何解决  相关规定目前已经出台。

| 早在2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》就已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。中药材交易市场启用一年，交易额超3亿元，解决了以临岐为中心辐射到整个浙赣皖药农的药材销售难的问题。  日前，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。如果说交易市场是中药材产业发展的载体，品牌则是内核。曾经尝过药材价格攀上高位又急跌的滋味，郑平汉心里很清楚，药材产业要发展，必须走品牌化、标准化的路子。2016年，淳安县启动本土道地药材甄选工作，作为核心技术牵头人的郑平汉和同事们走遍全县8个药材主产乡镇，通过挖掘查阅典籍，并联合浙江中药研究所、浙江中医药大学专家，最终推出了山茱萸、掌叶覆盆子、白花前胡、黄精、重楼、三叶青六大核心品种的道地药材品牌“淳六味”，同时成立了淳安县临岐中药材产业协会，成功注册了“淳萸肉”“淳覆盆子”“淳前胡”“淳木瓜”“淳半夏”五个国家地理标志证明商标。主持制定中华中医药学会等团体标准、浙江省市县等地方标准共9个，帮助淳北区块建立“淳六味”道地药材追溯体系，手把手为农户讲解林下套种、品种筛选、种植培管……近十年间，他不是在案头，就是在农户的田间地头。

| 3 共富路上没有旁观者产业要发展，各村的书记也各有各的招。“75后”徐晓静是临岐镇临岐村党委书记，她的短视频账号里，装的都是村里的故事。  该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。另在交互达到阈值，用户明确拒绝智能服务，涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。  北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢指出，企业用AI处理标准化查询、通过菜单分级实现诉求分流，本身是提升运营效率的正常商业安排，法律并不禁止。刚大学毕业的女儿没少给她出主意。

|   “但如果分层超出合理限度，如菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽、无明确提示、AI无法识别‘转人工’关键词，就违反了《中华人民共和国电子商务法》第五十九条‘电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制’的法定义务，同时侵害《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权，属于对消费者维权的程序性阻碍。”张欢说。

|   同时，他还表示，若因无法转接人工，导致消费者错过退换货期限、损失扩大、账号错误封禁等，企业应承担相应责任，消费者有权主张平台赔偿相应财产损失。徐晓静之所以这么做，主要是想推广村里的覆盆子基地和丝瓜基地，为村集体消薄增收。  针对AI与人工给出的方案冲突造成的履约问题，中消协相关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。  中消协提醒消费者，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，以避免不必要的财产损失。（记者 孙庆坤）。还有一层原因，则是来自邻村各个村的书记给她的“压力”。“现在村干部好‘卷’哦，还让不让人活了。

| ”她开玩笑道。隔壁叶家畈村党支部书记方奕，招商积极得让人坐不住；左源村党支部书记鲁利芳把稻鳖共生基地搞得风生水起；还有仰韩村、半夏村、右源村，分别都有驻村“第一书记”带来丰富的外部资源和人脉……“有帮手，有资源，总能想方设法地做出亮点。我太羡慕了。

| ”徐晓静说。临岐镇现在的格局是“一村一品、一村一基地”。临岐村前两年跟叶家畈村、范村村共建了林下仿野生种植黄精基地，今年徐晓静又在村里新建了百余亩的覆盆子基地，准备“待以时机，亮亮肌肉”。

| “村干部太‘卷’了。

| ”这是玩笑，也是现实，更是士气。产业要卷、营销要卷、招商引资要卷……共富路上车马喧。

| 这条路如今越来越闹猛。除了各出奇招的村干部，还涌入了返乡逐梦的年轻人。毕业于江南大学的鲁卫斌是临岐镇人，曾经在大城市工作多年，去年返回家乡，帮助引进了仙池生物医药有限公司。这家2026年初刚投产的企业，依托淳安道地中药材资源，把山茱萸、覆盆子、黄精等“小草小药”，变成了高附加值的功能食品原料与健康产品。“我们在临岐镇建有500多亩覆盆子种植基地，从种植、提取到加工，形成了完整产业链。”如今已是企业负责人之一的鲁卫斌一边展示蓝莓叶黄素酯软糖等爆款产品，一边介绍着公司的能量——每年能消化淳北地区300到500吨中药材产量，解决药农“卖难”问题。“95后”青年方振建则为家里580多亩的黄精开拓了线上销售渠道。两年前他从杭州回村，开始研究古法炮制的九蒸九晒黄精，“老爸开他的店，我研究自己的业务板块。”方振建在销售端做的是私域流量，在各种新媒体平台上作战，这让老爸看不懂，却也不得不服——“儿子在家里一个人每月也能做出一万多块钱‘工资’，不算差吧？”4 抱团新图景里的“未来账本”十年特色产业发展的征途如白驹过隙，但共富路上，同路人越来越多。2022年以来，淳安县成立淳北乡村振兴联合党委，“抱团”的新图景正在梯次展开。

| 产业规模上，淳北片区药用植物资源总面积达11万亩，占全县中药材面积的80%，中药材全产业链产值达6亿元。全县中药材种植面积已达14万亩，居全省第一。品牌建设上，“淳六味”已成为这片土地上一张亮丽的金字招牌。过硬的品质让“淳六味”声名远播，其中覆盆子、山茱萸年产量分别占到全国的33%和17%。今年覆盆子采收季，本地送检样品中关键有效成分含量达0.058%，远超国家药典0.03%的标准。最近一阵，淳北联合党委常务副书记胡奕锋心里酝酿着一本产业升级的“未来账本”。

| “我们未来要做两件事，一是数字合作社，二是政府仓。”胡奕锋解释说，因近几年覆盆子价格常有波动，淳北联合党委计划对符合国家药典标准的覆盆子实行兜底收购，与有意向的种植农户签订保价协议，确保干果收购价高于市场价约10%。

| “政府仓作为收购端，一方面解决‘卖’的问题，一方面通过整体质量的提高，促成整个产业形成定价优势。”胡奕锋说。政府仓解决“卖”的问题，而作为前端的数字合作社则解决“种”的问题。“这几年我们发现老百姓对覆盆子的管理水平参差不齐，品种也不统一。但国家中药材种植标准是越来越严格的。”胡奕锋已经想到了产业的另一面，“如果质量守不牢，‘一县一品’的覆盆子这块品牌就立不住。”逻辑不复杂：农户自愿加入，按GAP基地要求统一标准培管——种苗统一提供，什么时候施肥、施什么肥、什么时候采收，都有规定。采收后统一加工，质量达标后对接政府仓统一销售。但落到一家一户，事情就复杂了。

| 胡奕锋在摸底。

| 犹豫着的农户算的是这么一本账：按你的设想，为了达到入药标准，一亩地施肥量要减，采摘时间要提早，意味着亩产量就下来了。价格提高了，但总量少了，到头来收入是增是减？这道算术题，另一些态度积极的人是这样算的：短期看，是有亩产量下降的“阵痛”，但长远地看，淳北覆盆子的定价优势将会显现。

| 虽说算的是未来的账，但是胡奕锋心里的算盘非常清晰：只要把淳北覆盆子在药用行业的核心地位保住，大盘子稳不稳，我们自己能把舵。胡奕锋这本“未来账”，恰恰是淳北中药材产业从“做大”到“更强”必须跨过的坎。靠山吃山的经验从来不是一成不变的。

| 淳安用十年时间，把“一棵草”做成了“一条共富链”。但链子上的每一环，都还在被现实不断敲打，硬度、牢度在不断升级。淳北群山壮阔旖旎，这条共富的“高速路”一旦跑“平”，深山难掩瓮中春，未饮先闻十里香。

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Published on:07:39:51